浙江文旅观察：AI时代，旅游服务如何更有温度？

　　中新网杭州11月2日电(林波 孙琳茹)杭州西湖边，一位视障儿童把一枚27克的AI徽章贴在耳边，听它讲述当地蜜梨的故事，又转身与伙伴分享自己的发现。这枚“杭小忆”徽章不连手机、不依赖屏幕，按下即问，回答的是孩子能听懂的语言。

　　这是人工智能赋能旅游的缩影。

　　当下，人工智能正在成为新的文旅竞争变量。智慧目的地建设、个性化行程定制、多语种智能服务、跨境客流预测……数字技术重塑着旅游服务的全流程。

杭州“杭小忆”产品租赁现场。　(资料图，主办方供图)

　　问题也由此而来——当效率成为共同起点，服务的温度从哪里生长？

　　“人工智能时代的智慧旅游，必将更好助力国际旅游，特别是跨区域旅游的复苏。”近日，世界旅游联盟主席张旭在杭州举行的2026年亚太经合组织(APEC)智慧旅游研讨会上说。

　　他同时提到，中国正通过扩大单方面免签国家范围、优化支付便利化等措施，为国际游客营造更顺畅的旅行环境，世界旅游联盟也在推动会员间数字化转型的经验分享与合作。

　　在此次研讨会上，文化和旅游部资源开发司相关负责人以“智慧赋能旅游，共筑亚太未来：以游客为中心的中国智慧旅游实践与倡议”为题，介绍了中国智慧旅游发展的实践与思考，围绕以游客需求为导向、推动技术应用与旅游服务融合等内容进行分享，为各经济体交流智慧旅游发展经验提供中国视角。

近日，2026年亚太经合组织(APEC)智慧旅游研讨会在杭州举行。　林波 摄

　　杭州的探索，恰恰是从游客的具体感受倒推技术的位置。将目光放在杭州，“杭小忆”背后是杭州把政府数据变成公共服务的尝试。

　　秋季是杭州这座城市的传统旅游旺季，游客关心的常常很具体：哪里的桂花开了？那边的路堵不堵？

　　据杭州市文化和旅游发展中心(杭州市旅游经济实验室)相关负责人介绍，杭州从去年起与气象部门联动，把气象数据加工成“赏桂指数”，通过“发现杭州文旅总入口”和“杭小忆”智能体推送给市民游客，成为秋天最受欢迎的服务之一。

　　赏桂指数看似小事，却把气象、交通、文旅数据变成了游客可感知的确定性。这也是杭州与单纯做AI助手的不同之处：先有公共数据底座，再有智能体出口。

　　但数据变服务只是第一步。AI要让旅游服务有温度，还须回答两个更硬的问题：游客的时间花在了哪里，谁又容易被服务遗漏。

　　AI时代，旅游服务如何更有温度？杭州市文化广电旅游局副局长钱潮力给出的答案，是一组可量化的时间账。他提出“游占比”概念，即一次旅行中，排队、拥堵、重复办理占用的时间越少，真正用于游览、体验与休闲的时间就越多。

2026年10月，游客在杭州满觉陇赏桂。　林波 摄

　　围绕提高“游占比”，杭州铺开“一碰入住、一码入园、一卡通城、一寄无忧、一路伴游”五大数智服务矩阵：入住办理从300秒压缩到30秒，已落地超1000家酒店，并推广至华住集团全国1.3万家酒店以及华住国际海外业务板块；票务、预约、闸机核验打通后20秒一码入园，升级的亚运PASS在赛事期间服务超80万人次；一张不到30元的文旅惠民卡，让超100万市民一年畅游30个核心景区，直接节省门票9300余万元，带动联动消费超7.2亿元。

　　这些数字背后是同一条逻辑：AI不替代服务，而是把游客从低价值等待中解放出来，把时间还给游览、还给面对面的服务。

　　技术之外，杭州更在意“谁在用”。钱潮力表示，杭州构建了部门、政企、主客三维协同运行框架，主客协同被格外强调——本地市民占杭州文旅市场客源近一成，服务体系不能只面向外来游客，也要兼顾本地居民的日常文化休闲。

　　基于此，部门协同与政企协同则指向更深的组织能力：行李服务由杭州市委改革办牵头协调铁路、机场、地铁与市场主体，旅游经济实验室与国家人工智能应用中试基地(文化旅游)对接，城市文旅数据开放平台向不同规模经营主体开放客流、入住率与价格数据。

　　AI时代，旅游服务要更有温度，不是让机器更像人，而是让城市更懂人——把数据打开，把部门打通，把时间还给游客，把服务留给每一个具体的人。(完)